Avevo sospeso il giudizio, giusto due anni fa (le coincidenze della vita a volte fanno impressione), sul mio rapporto con l’Ikea. Venivo da giorni terribili a montare da solo diversi mobili e francamente mi ero ripromesso di non voler più montare roba Ikea più grande di un comodino. Promessa tutt’ora mantenuta e che penso di mantenere a lungo, a meno di cambi di scenario nella mia vita molto ma molto drastici. L’unico fattore nuovo è che, per la prima volta, con il supporto dei miei genitori, ho recentemente disegnato e poi acquistato degli arredamenti in prima persona.

Ricorderete che ho vissuto per diversi anni in case completamente arredate Ikea, al netto della cucina: da quelle esperienze abbiamo tratto informazioni utili per progettare, con il tool di simulazione fornito da Ikea stessa, gli arredamenti per la casetta milanese in progress. Il giochino è quasi divertente, sebbene il programma sia un macigno e il catalogo sottostante non sia affatto aggiornato con quello attualmente disponibile nei negozi italiani; tuttavia, non manca una dimensione ludica che permette di sbizzarrirsi a sufficienza prima di procedere agli acquisti più importanti.

Il Progetto che ne viene fuori può essere salvato sui server Ikea e da lì ripreso in alcuni reparti, come quello cucina (speando che il principio possa essere esteso ad altri ambienti) e “vagliato” dallo staff esperto. Ed è qui che inizia a sorgere qualche sospetto sui processi svedesi: una volta chiuso il disegno, lo stesso viene stampato e poi ricostruito a mano, compilando a penna un foglio fotocopiato che tendenzialmente descrive gli estremi della cucina. Da lì poi viene aperto un ordine sui sistemi Ikea, senza collegamento con le anagrafiche già inserite (es. Ikea Family).

In quest’ordine vengono inseriti, confidando nella buona memoria dello staff di ogni reparto, i singoli item. Le scene sono sorprendenti: ad esempio, l’esperto degli armadi componibili Pax, digita i singoli elementi esterni/interni che gli vengono detti a voce da parte dell’acquirente che cerca di ricordare (anch’egli) a memoria quanto disegnato a casa. L’ordine cresce di reparto in reparto e progressivamente perde alcuni pezzi: su insindacabile scelta Ikea, infatti, alcuni singoli item devono essere ritirati e pagati in maniera indipendente al piano sottostante.

La mia esperienza, ad esempio: i 2-3 pensili che ho ordinato per la cucina hanno proseguito, insieme agli armadi e alla libreria, in maniera trasparente fino all’arrivo a casa mia; il piano di lavoro della cucina scelto avrei dovuto prenderlo io “perché la consegna a domicilio parte da Piacenza e invece questi piani li teniamo qui in negozio” (eh?), così ne ho scelto uno disponibile insieme ai pensili; altri oggetti come tavolo, sedie, rete, materasso sono passato a prenderli io nel deposito sottostante, li ho portati alla cassa e poi li ho riconsegnati all’ufficio Trasporto e Montaggio.

La faccio breve: qui miracolosamente gli item portati a mano si sono ricongiunti virtualmente con quelli dell’ordine principale, portando complessivamente le spese “extra” a circa 400 Euro, di cui 200 per il solo montaggio dei pensili da cucina (il cui valore, ovviamente, era inferiore al costo del montaggio stesso). A distanza di oltre tre settimane ho ricevuto la fatidica telefonata di ItalMondo, partner dell’Ikea e ho fissato trasporto e montaggio per il giorno successivo; appuntamento in realtà diviso in tre squadre: trasporto, montaggio cucina, montaggio altri mobili.

La qualità del lavoro? Pessima. Vetri rotti, ante montate male, fori nei muri con relativa vicina disperata, pareti macchiate e così via. Moduli di soddisfazione del Cliente compilati a mano da parte delle squadre, senza possibilità di scrivere davvero dei danni ricevuti se non quello del vetro rotto, con ulteriore viaggio obbligatorio a Corsico per ritirare il pezzo sostitutivo per montarselo da soli. Squadre di abilità diversa, accomunate dalla voglia di finire presto per correre da altri Clienti (ovviamente sono pagati per numeri di appuntamenti affrontati quotidianamente).

La qualità dei mobili? Decente. La lezione insegna che con meno di 2.000 Euro si riesce ad arredare decentemente un monolocale; la qualità, peraltro, è davvero configurabile. Restano magari mediocri le strutture portanti, ma ad esempio è possibile selezionare ante di qualità molto diversa, dal super-low cost al design di frontiera. Le misure, le forme, sono altrettanto flessibili e proprio questa è la grande forza del modello Ikea rispetto all’arroganza dei distributori italiani. I processi di vendita (e la scelta dei partner) probabilmente è meglio migliorarli.